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Confira cinco dicas para saber se está no caminho certo para fidelizar o consumidor e aumentar as vendas
Amanda Pieranti
Você trabalha com vendas de produtos ou serviços e quer aperfeiçoar o atendimento ao cliente, visando também seu desenvolvimento profissional? Então, essa matéria irá ajudá-lo. É um presente neste mês em que se comemora o Dia Mundial do Consumidor (15 de março). Afinal, é bom estar atento a como otimizar o trabalho para alcançar o objetivo de aumentar as vendas e fidelizar um público cada vez mais exigente.
Segundo o consultor de empresas Ronan Mairesse, o comércio brasileiro precisa evoluir bastante no quesito atendimento. “Hoje falamos muito de experiência do consumidor, mas o que é isso? É toda ação, estratégica ou não, que modifica a fisiologia e, assim, os sentimentos do cliente. Quando atendemos de maneira impactante, a pessoa sente a qualidade do nosso serviço. No entanto, para chegar a esse ponto, é preciso investimento desde o início, seja por parte dos vendedores, seja pela inovação do ponto de venda. Isso faz o freguês apreciar o local em vez de ir apenas comprar.”
Ao visar a melhor experiência do consumidor, Ronan Mairesse assegura o impacto positivo nas vendas: “Toda empresa que sai do básico fica marcada na memória do cliente. Sabemos que a venda ocorre quando a necessidade encontra a lembrança. Por isso, ao ter uma experiência positiva, a probabilidade de a pessoa voltar à loja ou indicá-la a amigos será muito maior.”
Cliente satisfeito, novas vendas
As pesquisas comprovam os fatos. A NRF Retail Big Show, a maior feira mundial de varejo, ocorrida nos EUA em janeiro, revelou um dado importante: no caso de uma troca de produtos, se o lojista não vê isso como um problema, mas orienta o vendedor a atender o cliente da mesma maneira que o fez na venda, há 96% de chances de o consumidor voltar no estabelecimento. “Isso mostra que o bom atendimento faz, sim, as vendas aumentarem”, aponta o consultor.
Mesmo na era da inovação e da inteligência artificial, Ronan destaca: “O atendimento ao cliente continua sendo a ferramenta mais importante para gerar uma experiência. A empresa que consegue um envolvimento poderoso entre ela e o vendedor ficará marcada na memória do consumidor e será lembrada por ele na hora de uma nova compra.”
Com base nas últimas tendências do mercado debatidas na NRF 2024, listamos cinco dicas de como oferecer um bom atendimento. Confira:
1. Venda uma prestação de serviço: As empresas estão cada vez mais oferecendo produtos iguais. Por tal razão, destacam-se as que praticam o pós-venda− entram em contato com o cliente para saber como foi a experiência dele.
2. Conexão poderosa: Clientes não podem ser considerados apenas números. Crie, desde o primeiro contato, uma relação de amizade, demostre interesse por eles antes de oferecer o artigo. Afinal, entre comprar de um amigo ou de um desconhecido, a preferência sempre é de quem mais se confia.
3. Aja com ética: Não force a venda. Seja persuasivo, mas lembre-se de que persuadir não é enganar, e sim ajudar o cliente a tomar uma decisão que o favoreça. Para isso, diga que você tem o produto ou serviço que supre a necessidade dele.
4. Seja digital: Quem decide o canal de comunicação e como quer comprar é o consumidor. Tenha um vendedor para responder e vender pelas redes sociais. Grave vídeos da sua loja e dos funcionários que consomem os produtos da casa. Isso é essencial para gerar uma experiência. Mas cuidado! Não poste inverdades, pois, quando o cliente for à loja, perceberá que tanto o estabelecimento quanto os vendedores não estão preparados para manter o que é apresentado na internet.
5. Cuidado com o esquecimento: Se o objetivo é ser amigo do cliente e uma referência para ele, mantenha contato pelo menos cinco vezes ao ano. Use a tecnologia ao seu favor. O WhatsApp deve ser usado para se aproximar, e não para mandar figurinhas. Enviar mensagens personalizadas em datas especiais e usar ferramentas para pesquisas de satisfação sobre o produto e o atendimento são excelentes estratégias de fidelização.